在新時代的歷史條件下，隨著社會經(jīng)濟快速發(fā)展，利益主體日益增多，基層矛盾糾紛呈現(xiàn)復雜多元態(tài)勢，解決社會矛盾糾紛有多種形式，調(diào)解矛盾糾紛具有及時、經(jīng)濟、和諧關(guān)系的特點和優(yōu)勢。人民調(diào)解工作應(yīng)當適應(yīng)這一時代的變化，不斷探索和交流新時代調(diào)解工作的方法和技巧，提高人民調(diào)解工作的能力和水平，有效緩解矛盾糾紛中的利益沖突和矛盾升級，從而維護社會穩(wěn)定。矛盾糾紛調(diào)解的方法和技巧是調(diào)處成功的保證，結(jié)合近幾年來人民調(diào)解工作的經(jīng)歷，淺談新時代“楓橋式”人民調(diào)解員的常用工作技巧。

準確把握調(diào)解工作程序

調(diào)查核實糾紛情況。矛盾糾紛調(diào)查是每個人民調(diào)解員調(diào)解糾紛前最主要的準備工作。調(diào)解員通過糾紛調(diào)查，對當事人、證人進行走訪、詢問，收集證據(jù)，弄清矛盾糾紛的性質(zhì)、爭執(zhí)的焦點、產(chǎn)生的原因、發(fā)展過程、目前的程度等，調(diào)查核實要做到全面細致，重點要放在查明有助于弄清糾紛癥結(jié)和事實真相的關(guān)鍵情況上，這樣才能為調(diào)解成功鋪平道路。在調(diào)查核實的基礎(chǔ)上，人民調(diào)解員還要對材料進行綜合全面的分析判斷，去偽存真，以便得出最為接近事實真相的正確結(jié)論。

擬定調(diào)解方案。在對糾紛事實進行充分調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，人民調(diào)解委員會、人民調(diào)解員要著手擬定調(diào)解方案。包括確定調(diào)解所要達到的目的，準備好消除雙方當事人爭執(zhí)的可行性方案，調(diào)解過程中可能出現(xiàn)的問題和對策，調(diào)解具體糾紛所涉及的法律、法規(guī)、政策條款，具體的調(diào)解方法和工作重點等。對于通過一次調(diào)解難以解決或容易出現(xiàn)反復的糾紛，應(yīng)當事先做好實施多次調(diào)解的準備。

組織實施調(diào)解。人民調(diào)解員調(diào)解矛盾糾紛時，一般在專門設(shè)置的調(diào)解場所進行，根據(jù)需要也可以在便利當事人發(fā)生糾紛的現(xiàn)場進行。首先，告知權(quán)利義務(wù)。人民調(diào)解員在調(diào)解前應(yīng)告知當事人在調(diào)解活動中享有的權(quán)利和承擔的義務(wù)，講清達成協(xié)議后雙方應(yīng)承擔的責任，促使當事人自覺履行達成的調(diào)解協(xié)議。其次，雙方當事人陳述。調(diào)解開始后，調(diào)解員要積極、耐心地引導當事人進一步講清糾紛的事實真相，做好筆錄，并在當事人陳述后進一步現(xiàn)場調(diào)查、查明事實，分清雙方的責任。第三，進行調(diào)解。在聽取當事人陳述后，調(diào)解員要結(jié)合所掌握的證據(jù)材料，幫助當事人分清是非，明確責任，采取靈活多樣的方式方法，向當事人宣傳有關(guān)的法律、法規(guī)、政策，同時開展耐心細致的說服疏導工作，消除對立情緒，制定出可行的調(diào)解方案，開展調(diào)解。第四，達成調(diào)解協(xié)議。調(diào)解員在做通當事人思想工作后，要積極促使雙方當事人互諒互讓，引導、幫助當事人達成解決糾紛的調(diào)解協(xié)議。第五，簽訂協(xié)議。雙方當事人要簽訂人民調(diào)解協(xié)議書，簽名確認，現(xiàn)場履行協(xié)議內(nèi)容，因經(jīng)濟或其他原因等不能現(xiàn)場履行協(xié)議的，在規(guī)定的時間內(nèi)限期履行，要達到雙方當事人滿意為止。第六，回訪。對各類糾紛調(diào)解成功后，七個工作日內(nèi)對雙方當事人進行回訪，詢問他們對調(diào)解的糾紛是否滿意，填寫人民調(diào)解回訪記錄，掌握落實情況，并聽取雙方當事人及周邊群眾意見和建議，逐項做好記錄，發(fā)現(xiàn)有反復性苗頭時，及時開展工作以鞏固調(diào)解效果。

掌握幾種常用的調(diào)解方法

學會運用幾種常用的調(diào)解方法，根據(jù)情況選擇合適的一種或幾種方法進行調(diào)解，對切實提高調(diào)解成功率大有裨益。

事理調(diào)解法。通過對雙方矛盾的充分了解和分析，擺事實，講法理、道理、情理，列出相應(yīng)的法律依據(jù)，使雙方當事人無可爭議地接受調(diào)解。

親情勸解法。通過邀請矛盾雙方信得過的親友、鄰居、尊重的長輩去做工作，鄰里人員幫助進行勸解，規(guī)勸雙方當事人以團結(jié)為重，做出諒解與讓步。

案例講解法。在調(diào)解過程中對雙方當事人講法律、法規(guī)、政策，現(xiàn)場說法，講群眾身邊發(fā)生的真實典型案例，使雙方當事人在合法、合規(guī)的基礎(chǔ)提出自己的合理訴求。

冷卻調(diào)解法。當矛盾糾紛激化時，調(diào)解員臨陣不亂、冷靜思考，采取有效方法和策略，制止事態(tài)擴大蔓延，耐心細致地做當事人的思想工作，待雙方心境平靜了，抓住有利時機進行調(diào)解。

以退為進法。在調(diào)解過程中，靠做工作雙方很難達成協(xié)議，而又不愿意走司法途徑解決，通過宣布調(diào)解失敗，講明不依靠調(diào)解解決的不利因素，迫使雙方重新回到調(diào)解程序的方法。

換位思考法。讓矛盾雙方站在對方的立場看問題，設(shè)身處地地理解對方的觀點和想法，換位思考，以情感人，主動和解、對話調(diào)解，從而取得互諒互讓。

創(chuàng)造性開展調(diào)解工作

爭取各部門的大力支持。新時代社會矛盾糾紛的多元化、復雜化特點決定了有些糾紛靠人民調(diào)解員單打獨斗是很難完成調(diào)處工作的，善于爭取相關(guān)部門支持也是順利完成調(diào)處任務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。調(diào)處疑難復雜矛盾糾紛，需要調(diào)解委員會和相關(guān)部門支持；調(diào)處山林土地糾紛需要自然資源部門支持；調(diào)處法律關(guān)系復雜的糾紛需要法律服務(wù)人員的支持；調(diào)處暴力傾向明顯的糾紛需要公安部門的支持；調(diào)處涉及本地機關(guān)事業(yè)單位的糾紛需要當?shù)攸h政領(lǐng)導的支持。

充分了解當?shù)孛袂轱L俗。民俗民風是某一個民族或某一個區(qū)域的居民在長期的生存發(fā)展中形成的，具有獨特的文化和地域特點，因此在涉及少數(shù)民族矛盾糾紛時應(yīng)考慮特殊的文化特征或地域，其矛盾糾紛的發(fā)生也有其民族和地域特點，只有充分掌握相應(yīng)的政策法律法規(guī)和民情風俗，才能有針對性地做好調(diào)解工作。

根據(jù)案情調(diào)整調(diào)解方案。很多矛盾糾紛的調(diào)處都是一個復雜的過程，具有許多不確定的因素，在調(diào)解過程中也在不斷地發(fā)展變化，這就需要人民調(diào)解員的工作要細致入微，洞察其發(fā)展方向和趨勢，適時調(diào)整調(diào)解方案，以更合理的方法和調(diào)解工作技巧來適應(yīng)變化的糾紛，達到調(diào)處成功的目的。

（作者： 羅清峰  單位：合水縣司法局固城司法所）